En los últimos 100 años se han producido grandes transformaciones pero ahora la humanidad está a punto de enfrentarse al mayor cambio que haya vivido y donde millones de personas difícilmente sabrán qué hacer. Se trata de un escenario impredecible porque las modificaciones obedecen a la inclusión de un elemento que últimamente pareciera evolucionar a su propio ritmo, dejando muy poco margen de actuación. De momento las opiniones están divididas, puesto que mientras unos ven la nueva situación como una amenaza, otros la perciben como una excelente oportunidad para introducir muchas e importantes mejoras.
La humanidad se encuentra en un dilema con la introducción de esta tecnología que está cambiando hasta la forma de conversar
La historia humana ha experimentado diferentes etapas evolutivas pero ninguna como la que se ha producido en estas dos últimas décadas, cuando ya empieza a hablarse de un antes y un después en la historia de los seres humanos. Y es que si el auge de Internet en la última década del siglo pasado ha significado una revolución lo que se avecina puede ser mucho más grande.
Este nuevo elemento que se está introduciendo en la vida de las personas se ha percibido como parte de una transformación profunda y multifacética en distintos ámbitos. De hecho, se considera como una evolución tecnológica sin igual, muy por encima de lo que significó la revolución industrial e incluso el descubrimiento del fuego.
La introducción de la IA plantea un cambio profundo en tareas incluso ordinarias como conversar, como ha empezado a verse con la experiencia de una de las empresas de software de CRM más grandes del mundo y que actualmente está inmersa en un proceso de transformación de la división de soporte al cliente. La situación que vive la compañía es un buen ejemplo del dilema al cual se enfrenta la humanidad.
Nadie niega que sirve para mejorar, pero otros están asustados por la competencia que representa
Marc Benioff, CEO de Salesforce, ha admitido que debido a la insuficiencia de personal en el último cuarto de siglo no han podido responder a los más de 100 millones de usuarios que les han contactado. Ha resaltado que la inclusión de la IA ha permitido que al menos el 50% de estos chat sean gestionados, dejando el resto para el tratamiento con humanos. Se cree que la aplicación de la IA producirá como beneficios:
- Aumento de la productividad
- Reducción de las jerarquías
- Transformación de la gestión empresarial
No obstante, también se cree que la incorporación de la IA tendrá un serio impacto en la tasa de desempleo en el futuro, previéndose una integra transformación del sector laboral. Hay quienes asumen esta herramienta como algo que empieza a atacar a la humanidad, pero respecto a los empleos expertos han dicho que no los eliminará sino que los transformará aumentando su productividad.
No necesariamente representa un adiós, puede ser sencillamente un reacomodo: Nos vemos en otro lugar
Hay quienes se muestran claramente a favor, como es el caso de Benioff, quien sostiene que la IA es útil para las empresas en cuanto permite realizar recortes en los gastos correspondientes a personal. Evidencia de ello es que en esta compañía líder mundial de software se ha producido la reducción del 50% de unos 76 mil empleos dedicados al servicio de soporte.
De acuerdo con Benioff, con la implantación del IA se ha podido reequilibrar la cantidad de empleados contratados para dar apoyo, por cuanto pasó de 9 mil a 5 mil en un lapso de 8 meses. El CEO ha advertido que los 4 mil empleados no han sido objeto de despido, sino que han sido reasignados en otras áreas vinculadas con el aumento de la productividad, por ejemplo, Ventas.
En conclusión, una IA se estará encargando de llamar a cada una de las personas que ha contactado a Salesforce, una de las empresas de software de CRM más grandes del mundo y actualmente inmersa en un proceso de transformación de su soporte al cliente. Se trata de una experiencia desde la cual no se puede ver la introducción de esta herramienta como el mayor peligro para la humanidad sino un proceso de transformación del cual no se tiene certeza de los resultados que se producirán. Una cosa es cierta, se desconoce si habrá en el futuro otro elemento de mayor impacto pero hasta ahora se reconoce la revolución sin igual que está provocando.
