Cada vez más organizaciones aplican planes de calidad. Sin embargo, otras muchas carecen de la formación o los recursos necesarios para ello. Desconocen qué pasos dar, qué personal está implicado y, en ocasiones, incluso su finalidad. Para superar estos inconvenientes los manuales resultan imprescindibles. Cada ONG debe contar con su propio libro de instrucciones, en el que se recojan los principios y ámbitos afectados. Además, la Plataforma de ONG de Acción Social y el Observatorio de Calidad han editado un manual que recopila la experiencia de una treintena de organizaciones y que completa a otro anterior sobre cuestiones básicas.
La calidad es una seña de identidad. «Es un camino hacia la mejora, la superación, la obtención de resultados exitosos en nuestros beneficiarios», señala UNAD. En su opinión, los sistemas de calidad logran que los miembros de la organización unifiquen objetivos y demuestren interés por «hacer las cosas bien».
Desarrollar un plan de calidad
La nueva guía elaborada por la Plataforma y el Observatorio de Calidad se refiere a este concepto como un requisito imprescindible porque así lo demandan los ciudadanos. Se entiende la calidad como un instrumento a favor de la calidad de vida y la dignidad de los clientes, beneficiarios, usuarios y otras partes interesadas. Por ello hay que conocer la situación de la organización respecto a los diferentes aspectos que la caracterizan y definir las acciones de mejora que conformarán el plan de calidad.
A continuación deben establecerse los procesos de gestión para que esos cambios se hagan efectivos. Hay que definir las normas internas, el organigrama, las responsabilidades y funciones de cada uno y un sistema de gestión por procesos para atender las necesidades. Otro factor fundamental son los indicadores, que evaluarán el desarrollo del proceso y redundarán en unos mejores resultados.
Los indicadores señalan si un plan de calidad es adecuado, ya que valoran cada paso y alertan cuando algo no va bien. En ocasiones, es posible que el sistema sea adecuado pero los recursos, insuficientes. Las auditorías internas «verifican el cumplimiento de los requisitos del sistema de calidad», recuerda la guía. El propio resultado de las auditorías servirá para establecer un plan de acciones correctoras y preventivas, complementario del original.
Se estima que al menos una vez al año debe revisarse el plan marcado de acuerdo a los resultados de las auditorías internas y externas, las medidas de la satisfacción de clientes, profesionales, voluntarios y otras partes interesadas relevantes, el sistema de quejas, las investigaciones y estudios, el desempeño en los distintos procesos y servicios, y el grado de cumplimiento de los objetivos definidos. Si el sistema es correcto y se quiere su reconocimiento, es posible intentar conseguir una certificación, como el Sello de Excelencia Europeo EFQM. Basta con cursar la solicitud a la entidad correspondiente, que informará sobre los requisitos para obtener el distintivo.
AZUCENA GARCÍA – www.consumer.es – EROSKI
