La atención al cliente es uno de los aspectos en los que más se centran las empresas hoy en día. En la mayoría de los casos los clientes acaban hablando con una máquina
La compañía española Verbio, que desarrolla agentes virtuales con tecnología propia, ha creado un sistema inteligente de voz que permite reconocer de manera automática las emociones humanas a través del habla.
La atención al cliente es uno de los aspectos en los que más se centran las empresas hoy en día. En la mayoría de los casos los clientes acaban hablando con una máquina, programada para solucionar sus cuestiones. Las empresas realizan estudios de mercado para conocer bien aquello que sus clientes desean y esperan recibir de sus productos y servicios y ahora es posible ir más allá reconociendo las emociones por la voz.
Verbio ha desarrollado la segunda generación de ‘speech analytics’, el sistema de inteligencia de voz de la compañía que permite captar el grado de satisfacción de los clientes mediante el reconocimientos de diversos factores en la modulación de la voz.
La herramienta de análisis automático del audio que extrae información del contenido y de las personas que están al otro lado del teléfono, consigue detectar el motivo de la llamada de un cliente, conocer la calidad de la atención al público o identificar el perfil de cada uno de los interlocutores.
El desarrollo del speech analytics permite a las empresas conocer las opiniones, gustos y preocupaciones de sus clientes, así como analizar las causas de insatisfacción. Detectar enfados, calcular los tiempos de espera, saber cuándo se producen solapamientos de locutores o identificar cuando los agentes de una empresa tienen dudas o gritan en su respuesta a un cliente son algunos ejemplos de que lo que este sistema es capaz de aportar a una compañía.
El consejero delegado de Verbio, Antonio Terradas explica en cuanto a esta tecnología: «ha avanzado muchísimo en el nivel de identificación de las emociones humanas, llegado casi al punto de detectar si la persona con la que se está manteniendo una conversación está mintiendo o, por el contrario, dice la verdad».
El sistema de inteligencia de voz es usado ya por empresas como Servihogar, Racc, Organic, Fastco o TV3, y funciona identificando y estructurando el contenido de los diálogos, transcribiéndolos y dividiéndolos en categorías en función de su contenido y motivaciones.
innovaticias.com – ep
