La célebre compañía tiene tantos clientes haciendo pedidos por adelantado a través de sus teléfonos inteligentes, que algunas de sus tiendas están teniendo problemas para cumplir con sus usuarios.
Una app eficaz
Si bien los beneficios se están manteniendo, los analistas estiman que hubo una caída de las ventas, sobre todo durante las épocas de fiestas y que las innovaciones del tipo digital han sobrepasado las capacidades de la empresa.
Los inversionistas no estaban emocionados con los resultados, cuando las acciones de Starbucks cayeron un 4,4% durante la semana pasada y han tenido que aceptar que Starbucks está siendo víctima de su propio éxito, al menos en el corto plazo.
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La compañía ofreció a sus inversionistas una posible explicación para la caída que han experimentado las transacciones durante el trimestre reciente, culpando al éxito de su recién introducido sistema de pedidos móviles, donde los clientes pueden usar teléfonos inteligentes para realizar sus compras anticipadas de alimentos y bebidas.
Las llamadas «órdenes y pagos móviles» representaron el 7% de las transacciones en Estados Unidos en el último trimestre, frente al 3% de hace un año y una cifra ligeramente inferior en el resto del mundo. Pero, resulta que las tiendas existentes no han sido creadas para manejar el comportamiento cambiante del consumidor.
Se está dando el caso de que las tiendas de Starbucks de las principales ciudades, a menudo se ven saturadas por los pedidos anticipados y por clientes que entran y salen, mientras que la espera para el servicio en la tienda resulta más larga que antes, con el consiguiente malestar de los que aguardan.
Innovar y aprender
El presidente y director de operaciones de Starbucks, Kevin Johnson, que desde abril se ha convertido en CEO de la compañía, dijo a los inversionistas que el volumen de pedidos que se admite mediante las aplicaciones de los teléfonos inteligentes ha creado un nuevo desafío operacional y una congestión significativa en las tiendas.
Y es que una cantidad considerable de los clientes que acudieron a las tiendas físicas de Starbucks o consideraron visitar una, se han sentido molestos por la prioridad que se les daba a los pedidos realizados mediante las apps, por lo que muchos se retiraron sin comprar nada o ni siquiera entraron.
Starbucks se ha comprometido a solucionar los inconvenientes actuales, señalando que ya ha resuelto problemas logísticos similares en el pasado, dando como ejemplo que el frappuccino aumentó tanto la demanda, que las esperas acababan por hacerse eternas.
Tanto los inversionistas como los fans de Starbucks confían en que la compañía superará la prueba y aprenderá de sus errores. De hecho, es lo que vienen haciendo desde que abrieron sus puertas en Seattle, allá por 1971.
