El Club de Innovadores Públicos organizo la jornada «Chascarrillos del [email protected] Público, experiencias fallidas de las que aprender, atreviéndonos a hablar de errores».
Este primer Encuentro supone la apertura de una anhelada actividad por parte del CIP para crear foros de comunicación, debate y colaboración entre los innovadores firmantes del Compromiso del Innovador Público. Al tener lugar en Madrid esta primera edición, se identificó como CIPmadrid. En los próximos meses confiamos en poder realizar nuevos encuentros en diferentes ciudades, en colaboración con nuestros 500 [email protected] distribuidos por toda la geografía.
El reto en esta ocasión era testear el interés de nuestro colectivo por esta iniciativa y evaluar el resultado de la primera experiencia. Hemos de constatar la receptividad de los [email protected] de Madrid, con la inscripción de un tercio de sus miembros representantes de ministerios, comunidad, ayuntamientos y universidades. La conclusión de aquellos que asistieron fue el interés en mantener la iniciativa y poder celebrar nuevos encuentros ampliando la difusión del Compromiso en sus entornos.
La temática del Encuentro era elreconocimiento del fracaso como palanca de aprendizaje y refuerzo, para ello contamos con un panel extraordinario de ponentes que hicieron las delicias de los asistentes. Así, contamos con Alberto Ortiz de Zárate, «@alorza, innovador bien conocido por su paso por la administración del Gobierno Vasco, sus éxitos en esa misión, sus desarrollos teóricos y prácticos y por sus libros relacionados con innovación y emprendeduría en la administración además de su conocido blog «Administraciones en Red».
Alberto intervino tras la introducción del panel realizada por Miguel de Bas, promotor del CIP, recordando los objetivos y espíritu de este Encuentro y la actividad del Club. Alorza habló de una experiencia concreta en su paso por la administración vasca. Presentó el caso de Zuzenean (Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco), un proyecto destinado a modernizar la relación entre la Administración y la ciudadanía.
El proyecto, cuyo alcance debía ser transversal, nació con el lastre de no haber invocado la participación de los afectados en ninguna medida. Se puede considerar que la propuesta era racional y valiosa, pero fue idea de una única persona, y encargo de una única oficina que debía imponerla al resto de la Administración.
Consecuentemente, las barreras para el cambio fueron formidables. Aparentemente, los responsables de los departamentos afectados valoraban el Plan, pero coincidentemente todos encontraban excusas para que no fuera el más adecuado para su caso concreto. La unificación del servicio de atención implicaba la creación de un equipo de agentes de atención, que para los responsables departamentales se traducía en “me quitan competencias y me roban plazas”.
La tecnología tampoco fue una ayuda. El tratar de poner en marcha, como parte del proyecto, un CRM para la atención ciudadana, se demostró pronto una carga más pesada que el ahorro de tiempo y esfuerzos que se planteaba conseguir con el proyecto.
Así se fueron abriendo en falso las primeras Oficinas de Atención Ciudadana. Las colas llegaban a los 70 minutos de espera cada día. El personal del servicio, bien formado y bien seleccionado, se veía desbordado y desmotivado por la mala gestión.
Pero para resolver estas situaciones a veces, según Alberto, aparece «la magia», que habitualmente coincide con el cambio de gobierno. En este momento se le encarga a Alberto la dirección del área y se ha de responsabilizar de un plan en que estuvo involucrado desde el inicio. Por lo tanto, si fue uno de los “culpables” en el inicio, ahora tenía la máxima responsabilidad para arreglarlo.
La solución estaba al alcance de la mano: escuchar a las personas que trabajan en el servicio. Lo primero que propusieron fue desprenderse del CRM, cuyo uso aumentaba el tiempo medio de atención. Se hizo.
A partir de ahí, el servicio mejora radicalmente. Sobre todo, gracias al buen clima laboral, cuando las personas ven que son escuchadas y que se les da poder para mejorar el servicio que prestan. El tiempo medio de espera se sitúa por debajo de los 5 minutos.
Desde entonces, la mejora ha sido continua. Sólo queda un aspecto oscuro: los Departamentos siguen diseñando procesos de espaldas al ciudadano. El paso que falta es implicar a la ciudadanía en la cocreación de los procesos de servicio. Escuchando dentro y fuera, todo irá mejor.
Montaña Merchán trabaja en el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, persona muy involucrada en el desarrollo de los proyectos que ya desde el MAP se han venido realizando en los últimos 20 años. Ha tenido a su cargo el diseño o puesta en marcha de algunos proyectos más conocidos y exitosos actualmente. Es la creadora del blog “voz y voto. Sociedad conectada” http://vozyvoto.es y nos comentó especialmente de uno de los proyectos fracasados.
Montaña hizo un entretenidísimo repaso de los productos fallidos a partir de darnos a conocer la existencia en Michigan, Estados Unidos, del MUSEO DE PRODUCTOS FRACASADOS, una exposición a modo de supermercado con productos que bien pueden enseñar por que el fracaso es posible y su aplicación por similitud a proyectos de nuestras administraciones. Después de relatarnos los numerosos productos fallidos, – de muchos de ellos hemos sido todos testigos de sus fracasos- pasó a su caso del día. Pero antes comentaré, por su interés, algunos de ellos: La Coca-cola Cristal, el plato precocinado de Colgate, los McSpaguetis, el Caserío de fresa y plátano, el PepsiAM Desayuno Cola, el Champú solo para cabello graso, el Bic Tanga, los Fistros de Matutano, etc… En algunas ocasiones los fracasos se disfrazaron de éxitos, en otras no hubo forma de disimularlos.
El caso que nos planteó como ejemplo Montaña Merchán, es el de Cartociudad, un proyecto que en 2002 tenía un gran sentido y razonable coste en manos de una empresa externa que empezó a georeferenciar todas la instalaciones de edificios y servicios públicos por toda la geografía. El problema vino cuando en 2005 con un cambio de dirección se decide involucrar en el proyecto a todos los interesados en la materia (Catastro, IGN, INE, etc.) y se decide hacer un proyecto conjunto por convenio entre las administraciones, abandonando el contrato de servicios para pasar a equipos propios, con un coste elevado de diseño, implantación y mantenimiento. A la par, Google en 2005 anuncia su servicio Googlemaps y con el tiempo muchos organismos georeferencian sus instalaciones en este servicio privado y gratuito. Llegado el 2009, como responsable del proyecto, Montaña ve necesario cerrar el proyecto tal y como estaba funcionando.
De ese ejemplo y del uso de los productos fallido, Montaña nos ofreció las siguientes conclusiones:
– Que un producto o servicio tiene sentido si tiene una base de clientes.
– Que no hay que tratar de ampliar esa base si el proyecto pierde sus ventajas competitivas.
– Que el cliente tenga la necesidad y la entienda.
– Que el diseño por el diseño no es una ventaja competitiva, que ha de ser sostenible y evolucionable.
– Que no es mejor aquello que nos inventemos si además es más caro.
Pero también se puede convertir un fracaso en éxito. ¿Cómo?: Cambiando el nombre (Coca-cola Classic/New Coca-Cola). Celebrando el fracaso. No ignorando las críticas (escuchar a la gente). Aplicando la resiliencia, no esconder fracasos, enseñarlos por su utilidad, aprender de ellos. Redefinir el proyecto atendiendo a quien va dirigido.
Finalizó Montaña recordando que «las historias que nos inspiran son las historias de sufrimiento, de errores, de pasión, de constancia y de lucha, mucho más que las de éxito». Y por ello anunció al hilo de la convocatoria de este Encuentro CIP sobre el fracaso, la creación de un blog con el nombre de «metilapa» http://metilapata.wordpress.com/ que pondrá en marcha para recoger los fracasos suyos y de aquellos quienes quieran contarlos. (Ver blog http://metilapata.wordpress.com/)
El tercer turno fue para Juan Ignacio -Nacho- Criado. Profesor-investigador de Ciencia Política y Administración Pública en la Universidad Autónoma de Madrid, asesor en innovación administrativa y estrategias digitales. Co-fundador de NovaGob, la red social de la Administración Pública en español que da servicios a ya más de 2000 responsables públicos de España e Iberoamérica y autor de varios libros y estudios, nos presentó su experiencia relacionada con aprender de los errores ajenos y también de la importancia de mantener los principios por encima de las conveniencias.
Criado se centró en las redes sociales y lo que implica en el caso del fracaso. Las redes sociales actualmente te ponen ante el fracaso en tiempo real y además pueden amplificar enormemente ese fracaso. Para ejemplarizar habló del Twitter de la Policía Nacional, una historia de éxito fraguada en innumerables fracasos y errores. Carlos Fernández Guerra, su responsable, sabe que para crecer hay que conocer y experimentar y no temer al error. Puso el caso de la polémica sobre una respuesta a una revista en twitter sobre cómo llevar porros en un avión. Podéis imaginar la repercusión.
También analizó alguna de las redes destinadas al sector público que se han desarrollado en los últimos años de iniciativa pública, constatando la debilidad de estas iniciativas si en algún momento pierden el apoyo político o de la dirección correspondiente. Aquí a veces se produce la «magia» que comentaba Alberto Ortiz, pero en sentido contrario; en este caso, para dejar tras el cambio de dirección política en situación de mínimos, un proyecto interesante y activo hasta ese momento.
Reconoció Criado su propio fracaso en el diseño de su red a la hora de decidir la herramienta sobre la que montar la red social. Partiendo de una herramienta privada (ning) que parecía responder a los requerimientos de funcionamiento de la red diseñada, pronto pudieron constatar que el software propietario se convertía más y más en una limitación y un riesgo de fracaso. Por ello, tuvieron que reconocer que haberse apartado de los principios que les recomendaban utilizar siempre herramientas de software libre, había sido un error y que si hubieran seguido esos principios a los que no se debe renunciar, no habrían tenido que pasar una situación que puso en peligro el proyecto.
Terminó Criado invitando a que en el futuro sean los asistentes del acto los que cuenten sus experiencias en futuros Encuentros del CIP.
Finalmente tocó el turno al más veterano de los ponentes en el mundo de la función pública Julio Cerdá, Director del Archivo de la Ciudad en el Ayuntamiento de Arganda del Rey, Jefe del Servicio de Archivos y Gestión Documental y promotor de actividades con el colectivo de archiveros nacionales.
Después de declararse «Colchonero» y reflexionar sobre la idea de que «el miedo al fracaso es síntoma de perdedor», como innovador en la administración, nos dijo sentirse de alguna forma como un inmigrante a la hora de saltar la valla de Melilla, cuando quiere acometer un proyecto. La idea de subirse a la valla y quedarse allí hasta que consiga pasarla a pesar de todo y, la idea de la necesidad de agruparse en una especie de monte Gurugú con otros innovadores con ese fin. Habló de que efectivamente errar es de sabios, sólo debemos arrepentirnos de lo que no hemos intentado, y los fracasos recurrentes-reincidentes-necesarios son parte del anecdotario del gestor. Desde hace 25 años que comenzó al día de hoy, nos podría contar el primero – el último – el próximo, los motivos para seguir intentándolo, insistentemente, una y otra vez, o si realmente pensamos que un proyecto va a salir bien cuando lo iniciamos, sabiendo lo que ya sabemos.
Como primer fracaso, Julio recordó una exposición de documentos y su correspondiente catálogo que hizo como uno de sus primeros trabajos y que hoy muestra a sus alumnos como ejemplo de lo que no debe de hacerse jamás. Como fracasó antes de empezar, nos relata la idea de alguna administración que en respuesta a la ley de transparencia ha decidido poner en marcha un teléfono de atención ciudadana y nos recordó que el primer teléfono se publicitó ya en 1982, quedando recogido en un archivo de TV con el comentario de Ana Rosa Quintana que se puede hoy ver en internet, y que podría definirse como el minuto 1 de la modernización administrativa . También nos contó cómo se ha fracasado en muchas ocasiones por el exceso de inversión, recordando la frase de una entidad pública que daba subvenciones en los años de la burbuja diciendo «eso no es nada para nosotros, lo que importa es que funcione».
Como colofón, Julio nos adelantó su posible próximo fracaso, un importante proyecto europeo de Horizonte 2020, al que le ha dedicado mucho tiempo para su preparación y traducción al más perfecto inglés para que fuera bien entendido por los compañeros de proyecto de otras nacionalidades. Un esfuerzo que por el momento desconoce su futuro, ya que los socios no han respondido a su envío, bien porque han quedado impresionados o bien porque les ha parecido que no tenía el menor interés o posibilidad. En breve espera saber la respuesta a esta duda, aunque ya se teme lo peor, pero no importa, ya está pensando en buscar otra vía y volverá a intentarlo, no hay vallas suficientemente altas para la innovación.
El debate concluyó fuera de la hora prevista, lo que en esta ocasión nos hizo recomendable dejar el debate para el espacio de networking y de convivencia entre los asistentes, donde se pudo hablar de numerosos proyectos, iniciativas, ilusiones, desilusiones y fracasos, experiencias y vivencias de todo tipo, que nos permitió a todos irnos a casa con más entusiasmo y con más energía para acometer nuevos proyectos.
Invitamos desde aquí a los asistentes a que nos manden algunas notas sobre los proyectos en los que están inmersos y de los que hablaron al final del Encuentro, como pueden ser los grupos de innovación que se están poniendo en marcha en el MINETUR, proyectos en Educación y Presidencia, en las Universidades Complutense y Autónoma, en el Ayuntamiento de Madrid, etc., y como no, en algunos de ellos, sus casos de fracaso.
Finalizamos esta crónica del Encuentro con el agradecimiento a los participantes, tanto los presentes como los que nos siguieron (a duras penas) a través de Twitter con nuestro hastag #CNISmadrid. En próximas ocasiones confiamos en poder ofrecer de forma más activa y si es posible en directo, via streaminsg estos debates, como muchos de los [email protected] nos han solicitado ya que la presencia física muchas veces en imposible, por mucho que interese el tema y el compartir experiencias con este estupendo grupo de incansables e irreductibles de nuestras administraciones.
Gracias porque nos habéis permitido superar con éxito esta primera prueba de crear un espacio de colaboración, convivencia y concienciación.
Hasta la próxima edición de estos encuentros, posiblemente #CIPbarcelona, #CIPmalaga #CIPbilbao y por qué no, en un futuro, #CIPlisboa, etc etc.
Nuestro agradecimiento a la colaboración a Carlos de Van Gogh Café por el apoyo para la realización de este primer Encuentro
