La innovación y diseño de la experiencia de cliente persigue un objetivo muy claro: Lograr que la organización, basándose en sus capacidades y estilo presentes – fortalezas-, sea percibida como diferente al resto, con una personalidad propia, que genere emociones y recuerdo positivos tanto en el cliente actual como en el potencial.
Los países desarrollados nos encontramos en un momento en el que los acelerados, constantes y transformadores cambios sociales, tecnológicos y económicos tienen, entre otras, una consecuencia clara: los consumidores (ya sean particulares, B2C, o empresas, B2B) están mucho más informados, comparan más, son más exigentes y menos files per se. En definitiva, su comportamiento de compra es más inteligente.
Si a lo anterior sumamos el fenómeno de la digitalización de servicios, productos y relaciones cliente-proveedor nos encontramos ante un entorno competitivo que se puede resumir en clientes más exigentes que pueden elegir entre 1) más opciones (mayor acceso gracias al mundo digital y la globalización); 2) alguna opción seguro de bajo coste (fenómenos low cost, smart consumer, economía colaborativa o P2P) y; 3) seguro que alguna opción realmente ingeniosa, muy diferente y fresca (fenómeno startups).
Sobre la base de lo anterior, la competencia entre organizaciones también se ha vuelto más inteligente y compleja, o más híbrida. A penas se pueden ver estrategias de éxito basadas en una diferenciación pura en precio, producto, promoción-publicidad o incluso intento de monopolio. Cada vez más las empresas tratan de crear ventajas competitivas sostenibles diseñando experiencias innovadoras para sus clientes antes, durante y después de la compra.
Objetivos
La innovación y diseño de la experiencia de cliente persigue un objetivo muy claro: Lograr que la organización, basándose en sus capacidades y estilo presentes – fortalezas-, sea percibida como diferente al resto, con una personalidad propia, que genere emociones y recuerdo positivos tanto en el cliente actual como en el potencial. El objetivo último es conseguir una mayor vinculación emocional de los clientes a través de su experiencia con la organización y que esto se traduzca en una relación más intensa, duradera y también en recomendación efectiva. En definitiva, inducir claramente negocio. Al finalizar el taller los participantes: Tendrán una visión global y sistémica de en qué consiste la gestión de la experiencia del cliente de principio a fin y cómo se enmarca en el conjunto de una organización. Conocerán un proceso basado en 7 pasos concretos que, con las adaptaciones propias a la realidad de cada organización, podrán aplicar de modo autónomo. Conocerán en mayor profundidad la relevación de la investigación en profundidad sobre las necesidades del cliente y el enfoque job-to-be-done como generación de ventaja competitiva sostenible. Conocerán, habrán practicado y/o simulado y/o visto ejemplos de diferentes técnicas de investigación, innovación y diseño de experiencia de cliente
Programa
1- Aspectos calve sobre innovación
2- Aproximación conceptual a Experiencia del Cliente de principio a fin
3- Las Necesidades del Cliente y los diferentes marcos de gestión de la organización
4-Enfoque Problema o job to be done y marcos/herramientas para la gestión de las necesidades del cliente
5-Una aproximación lean , proceso en 7 pasos, para diseñar una experiencia del cliente innovadora.
Dirigido a
A todas aquellas personas que quieran desarrollar sus competencias profesionales y personales dentro del ámbito de la gestión de la experiencia del cliente.
Fechas y Horario
Fecha: 18 y 25 de septiembre de 2014
Horario: 16:00 a 20:00 horas
Profesorado
Nacho Torre Solá
Responsable de Innovación y Excelencia de Ibercaja
+ info del curso aquí: Taller de Innovación: Innovación y Diseño de Experiencia de Cliente. Paso a paso de principio a fin
INSTITUTO TECNOLOGICO DE ARAGON
50.018 ZARAGOZA
Tfnos: 976 010 029/030 /031
Fax: 976 011 888
E-mail: [email protected]
Página Web : http://www.itainnova.es
